Ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM) Definíciója
Mit is jelent a – lassan közismert – CRM rövidítés? A CRM rendszerek segítenek a vállalkozásoknak az ügyfelek adatainak gyűjtésében, kezelésében és elemzésében (angolul Customer Relationship Management).
A CRM rendszerek lehetővé teszik az ügyfélszolgálati csapat (vagy egyéb dolgozók) számára, hogy gyorsan hozzáférjenek az ügyfelek előzményeihez, így gyorsabb és személyre szabottabb szolgáltatást nyújthatnak. A lényeg, hogy minden interakciót rögzítenek, így a cég mindig naprakész információkkal rendelkezik. De nem ez az egyetlen feladata egy jó CRM-nek. Az ilyen rendszerek automatizálják az ismétlődő feladatokat, mint például az e-mailek küldését.
A felhő alapú CRM rendszerek lehetővé teszik a munkatársak számára, hogy bárhonnan hozzáférjenek az ügyféladatokhoz. A rendszer használatával elérhető személyre szabott szolgáltatások és ezáltal az ügyfelek igényeinek jobb megértése növeli az ügyfélhűséget és csökkentik a lemorzsolódást.
A CRM rendszerek segítenek a vásárlói visszajelzések gyűjtésében és kezelésében is, ami végső soron majd szintén javítja a termékeket és emeli a szolgáltatások minőségét.
Pékség és CRM
Például egy pékség használhat CRM rendszert a hűséges ügyfelek vásárlási szokásainak nyomon követésére és személyre szabott kedvezmények küldésére.
A rendelések rögzítésével akár már javasolhatunk a vevőnek helyettesítő terméket abban az esetben, ha az általa gyakran keresett termék éppen nem elérhető. Hosszabb ideje a pékségbe járó, rendszeres ügyfélnél pedig személyre szabott ajánlatokat adhatunk.
Az ügyfelek azonosítása egyelőre még kemény(ebb) dió, de eljöhet az az idő, amikor a boltba belépve a plakát már a nevünkön szólít vagy nekünk tetsző képet mutat..
Szépségszalon és CRM
Második példaként egy szépségszalont hozok fel. Egy fokkal egyszerűbb ebben az esetben személyre szabott ajánlatokat készíteni és javasolni a vendég számára, mint a fenti pékség példájánál.
A szalon használhat CRM-et az ügyfelek preferenciáinak rögzítésére és időpontok emlékeztetőinek küldésére. Látható, melyik vendég milyen szolgáltatásokat kért, mikor, milyen gyakran volt a szalonban, ki volt a kiszolgáló abban az időben stb.
Összefoglalás
Amennyiben szeretne a témában tanulni, megoldásra van szüksége, üzemeltetési problémája van vagy egyedi informatikai témában segítségre van szüksége (akár egy CRM rendszer kialakítása érdekli), keressen fel.
Képek: